顧客満足(CS)は、杓子定規では得られない

この記事の所要時間: 249

 おはようございます。

 今回は、顧客満足(CS)は、杓子定規では得られない、という話をお伝え致します。


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食品売り場でのできごと

 先日、強行スケジュールでの札幌出張の話をしました(その記事はこちら⇒クリック

 札幌駅併設で「大丸」というデパートがあるのですが、空いた時間でその地下1階の食品売り場を眺めていました。

   ・「たまには、家族に何か美味しいもの土産に買っていこうかな。」

 そう思い、立ち止まったある1店。フルーツのプチゼリーのお店ですが、売り子のおばちゃんから「お兄さん、1つどうぞ!食べてみて~。」と渡された試食用のりんごのシャーベット。これが美味い!そう思った瞬間に、私は

   「この詰め合わせセット1つください。」

と5種類のフルーツのプチゼリー20個セットを1つ頼みました。

 ここから、私とおばちゃんのやり取りです(言動は正確ではありませんが、概ねこんな感じです)。おばちゃんを「店」と表記します。

店:「ありがとうございます。お兄さん、違うフルーツも食べてみて。」
私:「おばちゃん、この洋梨も美味いわ。」
店:「ゼリーでも美味しいけど、シャーベットにしたら本当に美味しいんだよ。」
私:「そうだね。」
店:「冷凍庫で凍らせて10分位外に出した後の溶け具合が一番美味しいよ。」
私:「なるほど。やってみます。あ、この10個セットも1つ貰おうかな。」
店:「ありがとうございます。2つも買ってくれて嬉しいよ(笑)」
私:「おばちゃん、売り方上手いから(笑)」

 そうして、20個セット1つと10個セット1つを包装しお会計している中で、もう一押しがありました。

店:「お兄さん、待っている間、このチーズケーキ味も食べてみて。」
私:「ありがとう。・・・うわっ、これも美味い!この味、俺好きだわ。」

 そんなわけで、さらにチーズケーキ味10個セット1つも追加で購入することになったのです。


感動がファン化へと変化するのです

 ここまでのやり取りで、顧客満足(CS)について、何が大切は大方察しがつきますよね。1つだけ購入するつもりが、結局は3つ購入することになった理由がここにあります。これだけでも、私は十分満足しましたし、満足以上の感情が湧いてきました。

 しかし、ここで終わりではなかったのです。私の知らないうちに、おばちゃん、バラ売りのゼリーを小袋に3つ入れて、3セットの入った紙袋に一緒にいれてくれていたのです。

 それは、自宅に帰って来てから、お土産を開けた時に、気が付きました。これには、感動しましたね。

 改めて思ったことがあります。それは、

【顧客満足(CS)はマニュアル通りやれば得られるが、それを越えたサービスは感動を与える】

 相手の期待以上のことを提供する、サービスする(このサービスという意味は無料で貰うとかいうのではなく、本来の意味の「奉仕する」ことです)ことが、相手に感動を与え、ファンにさせるものです。

 札幌に行ったら、また行きますよ!おばちゃん!



 今回はこれで終わります。最後までお付き合い頂きまして、ありがとうございました。


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プロフィール

 はじめまして、ターボと申します。

 サラリーマン時代の経験と知恵を情報発信していこうと、ネットビジネスに飛び込みました。身体はすっかりオヤジ化していますが、心はバリバリの体育会系のままです。パソコン音痴の私がどこまでやれるか、このブログを通じてお付き合いください。

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